全国12315平台 V3.4.9

全国12315平台是国家市场监督管理总局信息中心搭建的投诉举报平台，为消费者提供了便捷的维权途径。当消费者在消费过程中遇到产品或服务质量问题时，可通过该平台向市场监管部门进行投诉举报，以便问题得到快速处理并及时获得反馈结果。

软件功能

1、有利于消费者诉求的畅通

全国各地的消费者可借助互联网或移动互联渠道完成用户注册，随后登录平台。该平台会采用数字地图的形式，呈现出全国范围内具备处理消费者诉求管辖权的基层工商与市场监管部门名单，并且对应着各自的投诉、举报窗口链接，方便消费者能够轻松找到有管辖权的工商和市场监管部门来进行投诉举报，还可以上传文字、图片、视频等各类证据材料。相较于12315专用电话平台，这种方式能让消费维权变得更加便捷。

2、有利于工商行政执法力量的整合

从国家市场监督管理总局到基层市场监管所，各级单位均以工作用户身份登录平台，依法履行各自职责；各地市场监管部门借助该平台开展信息交换与执法协作；具备管辖权的市场监管部门依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规章，处理消费者的投诉与举报。

3、有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管

通过平台对全国12315数据开展专业化处理，能够及时精准把握消费热点的动态变化，了解商品与服务的质量状况以及市场秩序情况，依法打击销售假冒伪劣和不合格商品的违法行为。与此同时，借助深度剖析消费者诉求同国家经济、产业政策之间的关联，既可以为消费者提升自我保护意识提供警示提示，也能为经营者主动履行消费维权义务提供引导，还能为政府制定消费政策提供建议和参考依据。

4、有利于消费维权的社会共治

各级消费者协会组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家的消费维权机构、国际组织，可依据平台授权，以不同类型用户身份登录，共享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），落实企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统进行深度融合，把举报查处情况与市场主体信用公示平台直接关联，并依法予以公布，引导社会诚信建设，形成倒逼企业重视消费者权益保护的机制。

平台优势

1、登录方式更多样

结合互联网发展趋势，平台二期增加了多种访问登录方式。

2、纠纷解决更快捷

平台二期新增了消费纠纷在线解决功能，倡导经营者成为平台在线消费纠纷解决企业并作出更有力的承诺。消费者既能够直接向已开通该功能的企业进行投诉，也可以向工商和市场监管部门投诉。对于平台接收的投诉，在线消费纠纷解决企业需在10个工作日内主动与消费者协商和解。若双方未能达成和解，消费者仍可继续向工商和市场监管部门投诉。现阶段，阿里巴巴、红星美凯龙、王府井百货、宝洁、京东等在线消费纠纷解决企业已正式上线运营。

3、电子地图更方便

平台二期为了方便消费者，开发了电子地图功能。消费者在不知道企业注册名称的情况下，可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关，更加方便消费者精准投诉。

4、智能辅助更人性

平台二期在消费者端新增了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能。当消费者不清楚该如何选择有管辖权的处理单位时，平台能依托历史大数据给出智能推荐；当消费者希望咨询消费维权相关问题时，平台可提供智能解答。这些功能的推出，将进一步优化消费者的使用体验。

5、处理诉求更高效

平台二期对各级工商和市场监管部门的用户端功能进行了优化，新增了工商端分流单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等功能，同时完善了投诉处理情况的实时监测与督办功能，有效提升了基层工商和市场监管部门处理消费者诉求的效率。

6、数据分析更精准

平台二期所搭载的大数据分析应用功能，能够让各级工商与市场监管部门对平台数据开展专业化处理，实时监控辖区内消费者的诉求信息，动态剖析消费者诉求的热点领域，第一时间把握当下市场秩序的实际状况，从而有针对性地强化事中事后监管以及消费提示与警示工作。此外，该功能还可对消费者诉求和经济、产业政策之间的关联进行分析，为政府制定宏观政策提供有力的建议与参考依据。

投诉流程

第一步：先全国12315平台App，或者是微信搜索12315，以及在电脑上搜索全国12315。

第二步：进行注册/登录，如果是新用户注册，需要设置密码、提供身份证号和手机号等信息，注册完成后，进入软件，会有两种选择，我要投诉或者我要举报，小编以我要投诉为例子。

第三步：选择投诉单位，需要知道投诉单位的名称或者社会信用代码，选择好对应要投诉企业进入下一步。

第四步：填写消费者信息

第五步：填写业务信息，涉及投诉对象所住地、商品/服务名称、销售方式、消费金额等基础信息，大家根据实际情况填写就好。

单独标注了4个位置，需特别注意一下；同时在最后是可以进行添加附件，如有相关证据最好是将相关信息添加上，进行佐证，有利于有关部门了解详情尽快处理。

注意

1、商品/服务类型的选择：两个大类，下面还有更加细分的小类，大家根据自己遇到的实际情况看下，就不一一展示了。

2、处理单位的选择：由于投诉公司的注册地和实际经营地可能会有出入，所以涉及两个地点的选择，一是选择以投诉对象所住地来处理，另外是以投诉对象实际经营地单位处理，选择自己方便的单位来处理即可。

3、投诉问题类型的选择：投诉问题分类很详细，每个项目下面还有更加细分的小项，例如选择“合同”，下面还会出现具体的分类，我的问题涉及的是“利用预付费（卡）形式侵害消费者权益。

4、诉求内容的选择，根据需求选填即可。

第六步：以上信息填好，核对一下是否有遗漏，进行提交即可，提交后手机会收到回执短信，后续等待有关部门进行处理即可。

详细信息

• 文件大小：14.85MB
• 当前版本：V3.4.9